Sūdzības no kompresoru klientiem galvenokārt rodas uzņēmumu vai pārdevēju pakalpojumu kļūmju dēļ.Ja rodas pakalpojuma kļūme, dažādi klienti var reaģēt atšķirīgi.Kas attiecas uz klienta reakcijas veidu un intensitāti, tad tā ir cieši saistīta ar šādiem trim faktoriem: fiziska ievainojuma pakāpi, garīgās traumas pakāpi un ekonomisko zaudējumu pakāpi.Par to nav nepieciešams pārāk daudz skaidrot.Jebkurā gadījumā pakalpojumu kļūmes neizbēgami izraisīs klientu emocionālas un uzvedības reakcijas, un no tā brīža klienti sāks sūdzēties.
Pēc klienta iespējamās reakcijas uz kompresoru firmas servisa kļūmi, klientus var iedalīt četrās kategorijās: sevi atzinušais neveiksminieks, argumentētais un sūdzīgais tips, emocionāli dusmīgais un sūdzīgais tips.
Par to runājot, jūs zināt, cik nopietnas ir pakalpojumu kļūmju sekas: pirmkārt, klienti veic zīmola izmaiņas un “maina darbu”;otrkārt, lai gan klienti “nemaina darbu”, viņu zīmola lojalitāte samazinās;No mutes mutē izplatās plaši... Tāpēc pārdevējiem nevajadzētu “spert bumbu” vai izvairīties no tā kā no mēra, saskaroties ar klientu sūdzībām.Ja klienti sūdzas, ka ar viņiem netiek savlaicīgi izskatīts, tas veidos “negatīvu no mutes mutē”.Pretējā gadījumā bezatbildīgo pārdevēju dēļ var tikt sagrauts labs tēls, kura veidošanai uzņēmums ir pavadījis mēnešus vai pat gadus.
Daži pētījumi liecina, ka tad, kad uzņēmums pieļauj pakalpojumu kļūdu, to klientu apmierinātība, kuri saņem savlaicīgus un efektīvus līdzekļus, ir augstāka nekā to klientu apmierinātība, kuri nav saskārušies ar pakalpojuma kļūdu, kas ir tieši “nav cīņas, nav pazīšanās”.ASV Patērētāju birojs (TARP) arī, veicot pētījumus, ir noskaidrojis, ka: lielapjoma pirkumos to klientu atpirkšanas līmenis, kuri nav izteikuši kritiku, ir 9%, klientu ar neatrisinātām sūdzībām atpirkšanas līmenis ir 19%, bet klientu atpirkšanas līmenis. ar atrisinātām sūdzībām ir 54%.Klientiem, kuru sūdzības tiek atrisinātas ātri un efektīvi, atpirkšanas līmenis ir pat 82%.
Kad klienti ir neapmierināti un sūdzas, viņi var ne uzreiz “mainīt darbu”, bet pakāpeniski mazinās savu atkarību no uzņēmuma vai kļūs par “biežiem klientiem” un kļūs par neregulāriem pircējiem, jo uzņēmuma preces (vai pakalpojumi) nevar aizstāt, un viņu pastāvīgie pirkumi ir paredzēti tikai, lai saprastu steidzamo vajadzību.Šādus klientus var saukt arī par "daļējiem "darba lēciena" klientiem, bet, ja tos nevar atrisināt savlaicīgi, šādi klienti kļūs par "ceptajām pīlēm" un agri vai vēlu aizlidos, ja vien viņiem būs īstā iespēja.
Publicēšanas laiks: 12.04.2023
